Como é a experiência do consumidor na sua loja? O ideal é que ela seja uma de suas maiores preocupações, pois um atendimento excelente, que atende as necessidades do cliente e supera as suas expectativas, é fator decisivo para o sucesso de um negócio.

Sabemos que essa não é uma tarefa fácil, afinal, os consumidores atuais estão cada vez mais impacientes e exigentes — além da comum preocupação com o valor de um produto ou serviço, eles buscam um valor agregado em seu envolvimento com a marca.

Sendo assim, saiba mais o que é a experiência do consumidor e descubra como melhorá-la em sua loja!

O que é a experiência do consumidor

Inicialmente, você deve saber que a experiência do consumidor, ou Customer Experience (CX), é um processo que deve ser desenvolvido em cada departamento do negócio e estar alinhado com os objetivos da instituição.

Para isso, é preciso planejar e levantar alguns questionamentos a fim de descobrir quem realmente é o seu consumidor e o que ele espera de você, de modo que seja possível criar um relacionamento real e duradouro com ele.

A experiência do consumidor consiste, basicamente, na percepção que o cliente tem de sua empresa, isto é, está relacionado ao que ele pensa e sente, conscientemente ou não, do que você faz. Nesse contexto, cuidando da experiência que ele tem em sua loja — durante todas as etapas do processo de decisão de compra —, há maiores chances de satisfazê-lo e fidelizá-lo.

Como melhorar a experiência do consumidor

1. Otimize a comunicação entre loja e consumidor

A nossa primeira sugestão é que você melhore a comunicação. Para proporcionar uma experiência incrível, é necessário que o cliente consiga entrar em contato com sua empresa facilmente, de modo que ele possa tirar dúvidas, fazer sugestões e ter o melhor atendimento possível. Portanto, invista em atendimento por ouvidoria, central de atendimento, redes sociais e demais canais para uma estratégia omnichannel.

Essa pode ser uma ótima chance para melhorar o seu produto e evoluir, além de oportunizar a prestação de um atendimento excepcional e demonstrar que a sua marca se importa com a opinião do cliente. Aliás, saber ouvi-lo — mesmo nos momentos complicados em que ocorre alguma insatisfação — é imprescindível.

2. Automatize processos

Padronize procedimentos, evite desperdícios, otimize recursos, poupe tempo e aumente a produtividade do seu negócio automatizando processos. Mantenha um histórico de seus clientes com informações do tipo: contato, interesses, compras realizadas, feedbacks, reclamações etc.

Para isso, é possível empregar uma solução tecnológica para sincronizar esses e outros dados do cliente, os quais possibilitam a tomada de decisão e o desenvolvimento de táticas de abordagem com base na análise desses relatórios e estatísticas.

3. Ofereça algo único

Seja criativo e encontre um diferencial em relação aos concorrentes: comece identificando quais ações são possíveis de pôr em prática para melhorar a experiência do consumidor em sua loja. O que falta no seu negócio para atrair e fidelizar o seu cliente?

Não são necessárias grandes mudanças para a sua oferta ser especial, basta demonstrar que você está comprometido a entregar algo único e melhor ao seu consumidor — e não apenas o produto em si. Em outras palavras, demonstre disposição para oferecer uma experiência que ele não encontrará em outro lugar.

4. Crie um programa de fidelização

Caso deseje atrair e fidelizar o seu consumidor de verdade, saiba que é preciso dar um bom motivo para que ele sempre volte e compre o seu produto. Para tanto, criar um programa de fidelização por meio do cartão da sua loja é uma alternativa moderna e eficiente para fortalecer o vínculo com o seu cliente.

Além de simplificar o processo de compra, você entregará algo de valor ao cliente: uma recompensa ao atingir um determinado número de pontos ao consumir em sua loja. Isso, certamente, servirá como uma motivação para que ele continue adquirindo fielmente os produtos da sua empresa.

Gostou da ideia de criar um programa de fidelização para conquistar ainda mais clientes? Então, agora que você já sabe o quanto é importante a experiência do consumidor, o que acha de saber como convencê-lo a fazer o cartão da sua marca?

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