Prezar pela satisfação dos clientes é fundamental tanto para atraí-los quanto para mantê-los. Não basta conquistá-lo, é preciso cuidar para que a experiência do consumidor com a marca seja a melhor possível, se o objetivo for torná-lo fiel ao seu negócio.

Muitas empresas não medem esforços para atrair novas possibilidades de negócios, mas se esquecem de garantir a satisfação daqueles que já compraram com elas. Esse é um grande erro, pois preservar um cliente pode ser muito mais barato e vantajoso.

Com isso em mente, preparamos este artigo para falar sobre a importância de mensurar a satisfação dos clientes e explicar como você pode fazer isso. Acompanhe!

Por que vale a pena mensurar a satisfação dos clientes?

Clientes insatisfeitos com o atendimento de uma marca são capazes de colocá-la em alerta e comprometer resultados. Contudo, talvez ainda não esteja claro para você os motivos pelos quais mensurar a satisfação dos seus consumidores é tão importante quanto atraí-los para a sua loja. Confira, então, algumas boas razões!

Facilita a compreensão de fraquezas

Por meio de uma pesquisa de satisfação, é possível detectar os pontos fracos da sua empresa e descobrir o pensamento do cliente a respeito dela. Por exemplo, ele pode achar os preços muito altos ou falar de algum momento em que o atendimento deixou a desejar. Esse feedback é fundamental, afinal, é preciso conhecer o erro para melhorar.

Permite o aprimoramento de estratégias

Uma vez identificados os aspectos que devem ser trabalhos para melhorar o atendimento ou o produto, a sua empresa pode aprimorar estratégias e implementar mudanças nos processos. Ou seja, a mensuração da satisfação dos clientes propicia aprendizados valiosos aos gestores e reduz as ocorrências de falhas.

Fideliza os clientes

A mensuração da satisfação permite que a empresa conheça mais intimamente as necessidades e os desejos dos consumidores — além de demonstrar o quanto você está preocupado com eles. Assim, é mais fácil desenvolver ações que vão de encontro com essas expectativas e fidelizá-los.

Como mensurar a satisfação dos clientes?

Agora que você já sabe o quanto aferir o grau de satisfação da sua base de clientes é importante para a saúde da sua empresa, deve estar se perguntando como fazer isso na prática e da melhor forma possível, mesmo sendo algo intangível. Confira estas dicas:

Trace uma estratégia de coleta

Coletar a opinião dos clientes é essencial para a análise. Logo, é preciso estudar e achar a melhor maneira de fazer a abordagem, traçando aspectos estratégicos para que o consumidor deixe sua resposta com facilidade.

Portanto, para se conseguir boas respostas e ter uma coleta efetiva, o ideal é elaborar uma pesquisa rápida, clara e objetiva. Além disso, para que o resultado seja útil para um contexto geral, é necessário um número considerável de respondentes.

Segmente o público entrevistado

Algumas empresas trabalham com uma grande variedade de produtos e isso faz com que elas atendam clientes de diferentes perfis, com distintas demandas, preferências e experiências. Nesses casos, o correto é segmentar o público que será entrevistado para identificar essas variações e assegurar a satisfação dos consumidores.

Utilize a metodologia Net Promoter Score (NPS)

A NPS é um modelo de pesquisa bastante simples que pode ser adotada tanto em questionários quantitativos como em qualitativos para averiguar de modo preciso e objetivo a satisfação do cliente.

A metodologia consiste, basicamente, em pedir que o consumidor indique o quão propenso ele está a recomendar a sua empresa ou produto para familiares ou amigos, numa escala de 0 a 10, e o porquê dessa resposta. Nesse contexto, cada nota tem um significado. Veja:

  • 0 a 6 — clientes detratores (insatisfeitos com a marca);

  • 7 e 8 — clientes passivos (neutros e não muito engajados com sua marca);

  • 9 e 10 — clientes promotores (satisfeitos e leais à sua marca).

A diferença entre o percentual de promotores e de detratores é a nota da empresa, a qual expressa se o negócio é ou não bem-visto pelos entrevistados.

Enfim, a mensuração da satisfação dos clientes é uma prática bastante benéfica para qualquer negócio, pois ela permite medir o que está bom e o que precisa melhorar para que a loja consiga converter mais vendas e aumentar os seus rendimentos.

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