A sua loja sabe como fazer cobrança amigável? Clientes inadimplentes são verdadeiros desafios na gestão de muitos negócios, e é preciso ter medidas para lidar com eles da melhor forma para ninguém sair perdendo.

A cobrança não precisa significar uma experiência ruim para a empresa e para o consumidor. É possível tornar esse momento em algo bastante positivo e, inclusive, aproximar ainda mais o cliente do seu negócio. Ficou interessado? Então, confira algumas dicas para fazer isso de forma amigável!

Tenha um planejamento para a cobrança

Antes de contatar o cliente e dar início à negociação, é fundamental ter em mãos todas as informações sobre a dívida — como quem é o devedor, valores devidos, tempo de atraso, etc. — e estabelecer uma política de cobrança amigável para tomar medidas que favoreçam a recuperação do crédito. Confira algumas dicas:

  • após um dia da data de vencimento — envie um SMS ou e-mail lembrando do pagamento;

  • após três dias — mande uma segunda mensagem como lembrete, sempre em tom amigável;

  • uma semana depois — envie o boleto de pagamento por e-mail para reforçar a cobrança;

  • quinze dias depois — entre em contato por telefone para tentar uma negociação.

Respeite o cliente

O respeito é a base de qualquer relacionamento saudável, e não seria diferente nesse caso. Apesar de parecer óbvia, essa é uma dica necessária por se tratar de um momento tão delicado. Sendo assim, jamais cobre com um tom acusativo e cuide para que a experiência do cliente seja a melhor possível com a sua loja, até mesmo na cobrança.

Tenha em mente que a gentileza na abordagem é a sua melhor chance de ser pago e manter o consumidor fiel ao seu negócio. Além disso, por se tratar de uma conversa difícil, é sempre importante manter a educação para evitar que os nervos aflorem. Não dê motivos para que o cliente desligue o telefone na sua cara ou, pior, o processe por danos morais.

Tenha empatia

Durante anos a forma de cobrar foi feita de maneira invasiva. Como consequência, o consumidor está cada vez menos propenso a ouvir uma proposta, temendo a insistência da empresa e as ofertas impagáveis.

Nesse cenário, é preciso humanizar o atendimento ao cliente de cobrança. É necessário compreender o sentimento e o momento de vida dessas pessoas para elaborar as melhores soluções de modo a tratá-las com respeito, consideração, profissionalismo e, principalmente, empatia.

É importante ter em mente que existem diversos motivos que levam o cliente a ficar inadimplente, mas quando a empresa torna a cobrança amigável e natural, sem constrangimentos, cria-se um vínculo de colaboração entre as partes.

Ofereça alternativas

O cliente não deve porque quer. O fato de ele não estar em dia com suas contas se dá, provavelmente, devido a uma situação financeira crítica — e isso não será resolvido com cobranças repetitivas. Sendo assim, é preciso buscar meios de facilitar o pagamento dessa dívida.

A nossa sugestão é estar aberto a negociações, perguntar sobre as possibilidades do consumidor e oferecer condições facilitadas para que ele honre o débito. Desse jeito, o cliente perceberá o interesse da sua empresa em manter um relacionamento com ele mesmo em uma fase difícil e retribuirá a atenção priorizando a regularização em meio a outras dívidas.

Mantenha a calma

Mesmo com toda a gentileza do mundo, é possível que o consumidor não receba bem o contato. Caso ele fique irritado, a nossa sugestão é que você mantenha a calma, o bom senso e não parta para uma discussão desnecessária.

Se o cliente realmente não estiver disposto a escutar e entrar num acordo, você não terá o que fazer além de apelar para uma cobrança judicial, em último caso.

Percebeu como fazer cobrança amigável é uma ótima forma de lidar com a inadimplência em sua loja? Ao oferecer um atendimento humanizado, além de recuperar o crédito, você demonstrará que se importa genuinamente com o consumidor e fortalecerá o relacionamento com ele.

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