Como funciona a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente?

À medida que avançamos em direção a um mundo digital, a relação entre empresas e clientes vem mudando nos últimos anos. Com as expectativas dos consumidores mais altas do que nunca, as empresas precisam encontrar novas maneiras de interagir com eles e melhorar a eficiência e a qualidade de seus processos e serviços.

É nesse contexto que várias organizações estão começando a embarcar na jornada da Inteligência Artificial para aprimorar seu atendimento ao cliente com experiências mais inteligentes e automação de processos, para então aumentar a receita.

Neste artigo, nós explicamos como a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente pode ser um excelente investimento para o seu negócio. Confira!

O conceito de Inteligência Artificial

Inteligência Artificial é o termo genérico para uma série de tecnologias que imitam as funções cognitivas associadas aos humanos, como aprendizado, resolução de problemas e raciocínio.

As soluções de IA normalmente usadas no atendimento ao cliente incluem tecnologias de conversação, como chatbots e software de telefone automatizado natural. Essas tecnologias estão ajudando a reduzir substancialmente o esforço do cliente, eliminando o erro humano e conectando as empresas com o cliente em um nível omnichannel.

A Inteligência Artificial no atendimento ao cliente

Muitas empresas integraram com sucesso a IA em seu próprio trabalho de várias maneiras e, como dissemos, um dos campos que mais se beneficiaram com isso é o atendimento ao cliente. Há muitas maneiras de fornecer um serviço melhor e mais simplificado para cada pessoa que usa os serviços de uma empresa, e integrar a IA em um nível fundamental é, sem dúvida, um dos movimentos mais eficientes que uma empresa pode fazer.

Gerando aprendizagem e adaptação

A IA é muito eficiente quando se trata de aprender e se adaptar a novas mudanças. Isso é particularmente perceptível em campos como o aprendizado de máquina. Você pode facilmente integrar sistemas de aprendizagem em muitas partes de suas operações, coletando dados sobre o comportamento do usuário e analisando-os para identificar padrões e tendências úteis.

Com o tempo, você saberá exatamente o que seus clientes como um todo desejam e como entregar a eles. Melhor ainda, você terá um conhecimento profundo de seu mercado que não pode ser igualado por concorrentes que não contam com tecnologia semelhante.

Entendendo o cliente

Antigamente, nas equipes de suporte ao cliente de call center, os agentes eram avaliados com base na rapidez com que conseguiam resolver um problema do cliente e encerrar a conversa. Com grande parte do envolvimento de suporte ao cliente atual sendo feita online, as empresas muitas vezes procuram ter conversas mais longas e envolventes com seus clientes agora.

É aqui que a IA ajuda. Aproveitando as informações obtidas de soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), a IA pode destacar as principais informações do cliente e torná-las imediatamente acessíveis aos agentes. Isso permite que eles abordem as interações com o cliente com mais inteligência do que nunca.

Selecionando a melhor resposta

Agentes e clientes odeiam esperar. É frustrante para ambas as partes, especialmente quando as respostas devem ser simples de encontrar. A IA é capaz de lidar com perguntas simples e comuns por meio de experiências de chat ao vivo e pode indicar aos clientes artigos úteis de autoatendimento. Além disso, eles estão disponíveis 24 horas por dia, o que significa que os clientes podem obter respostas de sua empresa a qualquer momento.

As equipes de suporte ao cliente gastam muito tempo pesquisando respostas, e isso aumenta a espera dos clientes por uma resposta, tornando os agentes menos disponíveis para outros clientes. Com tecnologia moderna, a IA pode armazenar respostas e reconhecer tendências nas perguntas mais comuns. Dessa forma, os agentes podem ter uma escolha de respostas frequentes para inserir automaticamente com base no conteúdo encontrado no ticket.

Manipulando grandes volumes de dados

À medida que a interação com os clientes aumenta, também aumenta a geração de dados sobre eles. Mas obter essas grandes quantidades de dados seria inútil sem IA. Os humanos não podem processar quantidades infinitas de dados. Devido a isso, a IA é uma ferramenta inestimável.

Ao processar dados com IA, é possível obter insights e previsões poderosas sobre o comportamento dos clientes. Isso permite criar campanhas de marketing direcionadas e resolver as questões mais complicadas sobre suas dúvidas e reclamações. É importante ter um CRM poderoso e robusto ao seu alcance, pois os dados que você está coletando como planilhas do Excel simplesmente não os cortarão.

As soluções de IA para o atendimento ao cliente

As tecnologias e ferramentas auxiliadas por IA estão se tornando cada vez mais comuns. O Gartner, por exemplo, prevê que mais de 50% das empresas investirão nelas ou já terão essas tecnologias em vigor até o final de 2021. Vamos falar sobre algumas dessas soluções.

Chatbots

Os chatbots no atendimento ao cliente podem reduzir drasticamente o tempo de resposta e o tempo de resolução geral. Os clientes com uma pergunta simples esperam uma resposta rápida, especialmente em canais como o chat ao vivo. Com um chatbot, as dúvidas dos clientes podem ser respondidas em segundos.

Eles permitem que as organizações forneçam um serviço mais rápido e eficiente a um custo menor. Além disso, como um chatbot independe de local e horário, ele pode ajudar os clientes a qualquer hora do dia, inclusive feriados e fins de semana. Outras vantagens da tecnologia são:

• oferecer um serviço mais rápido e conveniente com chatbots;
• possibilidade de responder fora do horário de expediente;
• aumentar a satisfação do cliente e do funcionário;
• reduzir custos.

ERPs integrados com gestão de atendimento

O ERP é um ativo comercial que facilita o rastreamento dos processos e recursos do projeto de uma empresa interconectada e interdependente. Sistemas ERP podem conectar uma ampla gama de processos de negócios e permitir o fluxo de dados entre eles.

Toda a organização pode contar com o banco de dados para obter informações atualizadas e corretas, uma vez que cada parte interessada cria, usa e armazena os mesmos dados derivados do arquivo central.

Quando integrados à gestão de atendimento ao cliente, eles podem aproveitar a IA das seguintes formas:

• com aprendizado de máquina: um ERP habilitado para aprendizado de máquina pode beneficiar empresas por meio de análise preditiva e otimização de processos;
• com agentes virtuais: agentes com recursos de IA de conversação podem fornecer uma interface de usuário mais fácil para sistemas ERP.

CRM

Assim como o ERP, o CRM é uma das ferramentas mais importantes para qualquer empresa de varejo. Eles podem parecer semelhantes em alguns aspectos, mas ambos desempenham um papel específico no sucesso de um negócio. Enquanto as ferramentas de ERP se concentram nos aspectos de negócios e na agilização dos processos na loja, os sistemas de CRM ajudam a melhorar as interações com clientes atuais e potenciais.

Com a integração entre IA e CRM as empresas podem ser beneficiadas com:

• análise dos dados massivos coletados ao longo dos anos;
• coleta de dados de clientes de outros pontos de contato e combinação deles com dados de CRM;
• automatização de responsabilidades de rotina;
• identificação da correlação entre as tendências de vendas atuais e uma operação comercial específica;
• melhoria no atendimento ao cliente por meio de chatbots com tecnologia de IA e assistentes virtuais;
• análise dos padrões de uso e o comportamento de compra para planejar a estratégia de marketing e vendas;
• insights valiosos para monitoramento de desempenho de funcionários.

Resumindo, empregar Inteligência Artificial no atendimento ao cliente como sua primeira linha de comunicação significa que você está mostrando a ele que suas necessidades, problemas e dúvidas merecem uma resolução rápida e sem esforço. Para uma estratégia bem-sucedida, porém, é fundamental contar com soluções focadas em resultados, como da Infox, capazes de acompanhar seus negócios e fornecer apoio para o planejamento de novas ações.

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