Gestão de crise: o que é preciso saber sobre o tema?

Em qualquer setor empresarial, independentemente do tamanho do negócio, os momentos complicados surgirão. Tão importante quanto saber lidar com eles é se preparar de forma ativa e contínua para quando as dificuldades chegarem. Esse trabalho ativo se chama gestão de crise, e ele é fundamental às empresas que prezam por proteger sua imagem diante do mercado.

Além dessa percepção externa, há também os riscos de crises internas acontecerem. Por mais que gestores competentes estejam à frente de equipes de trabalho e setores, contornar conflitos faz parte da rotina. Para isso, boas práticas são fundamentais, sempre com o suporte de tecnologia que possibilita gerir com mais precisão.

Neste artigo, mostraremos mais sobre o trabalho de gestão de crise, como ele é executado, quais são as bases que o sustentam e de que maneira a tecnologia gera impactos positivos. Confira!

O que é a gestão de crise?

A gestão de crise é um trabalho gerencial voltado para preservar a companhia em situações em que haja algum acontecimento que possa colocar em risco a estabilidade da empresa. Essas crises podem ter origem em questões externas ou internas, tendo diferentes impactos, mas nos dois casos, causando instabilidade que pode gerar problemas financeiros e administrativos.

Crises externas

As crises externas são as que mais geram problemas para a reputação e imagem da empresa. Há uma grande preocupação em se construir marcas e o que elas representam ao público, por isso, os acontecimentos externos, ou seja, que se tornam de conhecimento público, são aqueles que geram mais preocupação e demandam maiores esforços da gestão de crise.

As crises externas são, geralmente, causadas por acontecimentos como:

• Escândalos de corrupção;

• Fraude;

• Conduta inadequada de funcionários se tornando algo público;

• Reclamações por parte de consumidores que viralizam;

• Problemas com produtos, gerando recall;

• Má conduta por parte de colaboradores no atendimento;

• Posicionamento inadequado da marca, de colaboradores e executivos diante de assuntos polêmicos ou de grande repercussão.

Crises internas

Já as crises internas estão mais relacionadas às questões administrativas, mas que podem se tornar de interesse público, especialmente em companhias de renome.

Nesse caso, podem ser problemas entre gestores e colaboradores, maus resultados que podem impactar o trabalho, condições indevidas, mudanças operacionais e de gestão que causem insatisfação, além de outros fatores possíveis.

Quais as melhores práticas de gestão de crise?

Uma gestão de crise é formada por atitudes práticas que ajudam a contorná-la. Por isso, é fundamental que as empresas, em seu trabalho de gestão de processos, tenham essa forma de conduzir os problemas já definidas antecipadamente. É isso que garantirá que o período seja menos turbulento, mais controlado e com menor índice de impactos negativos à empresa.

A seguir, confira quais são as melhores práticas para um momento de gestão de crise.

Instalar um comitê de gestão de crise

Quando acontecimentos de grande impacto acontecem é preciso dedicar esforços e pessoas à resolução do cenário. Por isso, a primeira ação em um momento de crise deve ser instaurar um comitê de gestão de crise.

Se trata de um grupo especial e temporário que será responsável por tratar o caso, se comunicar com órgãos da imprensa, prestar suporte aos envolvidos e buscar conciliação com vítimas e com quem foi prejudicado.

É importante que esse grupo já seja predefinido, o que ajuda a agilizar a instauração do comitê quando a crise surge. Quanto mais rápido a companhia lida com o problema, menores são as consequências geradas.

Alinhar discursos e direcionamentos

Internamente, a empresa deve se preparar para lidar com a crise, principalmente quando ela é externa e chamará atenção de veículos de mídia. Discursos e direcionamentos para a resolução do problema precisam ser decididos e alinhados, evitando problemas de comunicação.

Isso garante que, se questionados individualmente, colaboradores da empresa saberão transmitir a visão concreta da companhia diante do problema. Além disso, se trata também de uma resolução adequada da questão, evitando agravar o problema.

Em períodos de crise, fundamental mesmo é trabalhar para solucionar o impasse. Se há um alinhamento do que deve ser feito, a tendência é fortalecer a empresa diante da crise.

Definir um porta-voz oficial

Toda empresa precisa ter alguém preparado para falar sobre o problema e transmitir essa postura da companhia diante da situação. Essa figura será o porta-voz oficial, ou seja, a única pessoa autorizada a comentar sobre a situação, especialmente publicamente.

É altamente recomendável que esse porta-voz seja alguém altamente experiente e com poder de falar em nome da companhia. Isso requer segurança, conhecimento da cultura da empresa, domínio de oratória, além de contar com a confiança da gestão.

O ideal é que não se espere uma crise acontecer para o nome do porta-voz ser definido. Essas pessoas precisam ser escolhidas mesmo que não haja a perspectiva de um período turbulento no horizonte.

Dialogar com veículos de comunicação

Crises externas ou até mesmo internas que gerem comoção e interesse público vão, consequentemente, atrair atenção da mídia geral ou especializada. Nesses casos, é fundamental se preparar para as abordagens, o que não pode ser rechaçado de forma alguma.

Empresas que se encontram em momentos de crise precisam utilizar os veículos de comunicação como forma de se posicionar, ainda que eles gerem a exposição e atuem no sentido investigativo. Quanto mais a empresa se mostra disponível, melhor ela pode controlar o problema.

Nesse sentido, não é possível fazer um controle de informações, mas sim ter a oportunidade de se posicionar diante de cada publicação. Geralmente, especialmente em casos investigativos, os veículos entram em contato para ouvir o depoimento de representantes da companhia, o que precisa ser aproveitado como chance de se posicionar adequadamente.

Manter a rotina de trabalho intacta

Por mais que a crise já seja um fator impactante, é importante que a rotina empresarial seja mudada o menos possível. A operação deve continuar normalmente, sem que os colaboradores sofram nenhuma influência. Para isso, gestores e líderes devem saber conduzir a situação.

Em alguns casos, a crise pode gerar incertezas nos funcionários, então cabe aos gestores transmitir confiança para que todos continuem com suas demandas e suas funções na operação. Essa é uma importante estratégia para que o problema não gere um cenário de descontrole total.

Por mais que alguns casos não tenham relação direta com os colaboradores, gerando riscos de demissão, a falta de atenção no trabalho pode ser uma consequência natural. Evitar isso é controlar o problema e focar que somente ele seja o único fator negativo naquele momento.

Quais são os erros que devem ser evitados nesses momentos?

Ao mesmo tempo em que momentos de crise já geraram cases de mercado de como lidar com esses períodos, algumas atuações de empresas deixam a desejar. A falta de um estudo prévio e de uma gestão que trabalha visualizando perspectivas possíveis gera um cenário de despreparo para momentos difíceis. Veja quais erros precisam ser evitados durante crises.

Evitar a imprensa

O papel da imprensa é divulgar o que é de interesse público e, em determinados casos, investigar e publicar o que não é de desejo das empresas. Nas crises, é fundamental saber que isso acontecerá e que, independentemente de tentativas, não é possível evitar por muito tempo que notícias e reportagens sejam amplamente veiculadas.

O erro, nesse caso, vem de duas maneiras: primeiramente, tentar esconder o problema pode ser muito prejudicial para a imagem da empresa, gerando uma avaliação ruim do seu público. Além disso, a perda de tempo tentando impedir o iminente gera uma situação que pode piorar. Se usar a imprensa como um veículo de posicionamento e esclarecimento, é possível contornar a situação.

Deixar de se posicionar

Fingir que nada está acontecendo também é um erro grave. As empresas, por não saberem como conduzir a situação, acabam por simplesmente negar explicações diante desses casos de grande repercussão. O erro é grave por ser desrespeitoso ao público, além de mostrar certa displicência, como se não fizesse diferença ao negócio, ainda que esse não seja o caso.

Um erro deve sempre estar seguido de, primeiramente, posicionamento, e esse já deve estar acompanhados de medidas básicas de contorno para o caso. Por isso, além de se posicionar, em tom de desculpas, se necessário, a empresa deve direcionar os prejudicados e propor soluções. Qualquer posicionamento que fuja disso pode gerar riscos de uma conduta inadequada.

Qual a importância da tecnologia na gestão de crise?

Utilizar a tecnologia como aliada na gestão da empresa pode ser fundamental para superar momentos de crise. Quando esses períodos se instalam, administrar com diálogos, posicionamentos e oferecer reparações aos envolvidos é fundamental. É isso que traz solução para o problema e posteriormente, pode ajudar na recuperação da empresa.

É justamente nessa fase posterior que as ferramentas tecnológicas entram em cena, especialmente com foco na gestão da empresa e na busca por resultados de destaque. Durante as crises, há muitos impactos possíveis e, a partir disso, um plano de recuperação ou até mesmo uma ação de correção dos problemas podem ser feitos com o suporte da tecnologia.

Soluções de gestão integrada podem ser de grande ajuda

As soluções de gestão integrada são voltadas para o suporte de administração de empresas. Elas abrangem a gestão dos processos relacionados às atividades e setores do negócio, como finanças, logística, vendas, compras, fiscal, entre outros. Em um só ambiente é possível trabalhar na gestão integrada, aumentando a produtividade e oferecendo uma visualização ampla da empresa.

Por si só, ter este tipo de solução tecnológica já é praticamente fundamental nos dias atuais, tendo em vista as automações de tarefas que ela proporciona, o nível de dados que gere e a economia de tempo e recursos que oferece. No entanto, considerando esse cenário de gestão de crise, ele pode ser uma solução decisiva na administração das bases de uma empresa, assim como na retomada das melhores condições.

Uma solução de gestão integrada, por exemplo, aumenta a capacidade da empresa em gerenciar suas vendas e entender como a crise afetou suas conversões. A extensão dessa análise e acompanhamento se dá, naturalmente, na questão financeira. Um monitoramento do faturamento também se faz necessário, evitando que a empresa tenha uma queda vertiginosa sem se proteger disso.

Se esse for o caso, a solução tecnológica ajuda a ter um controle mais concreto das finanças, propondo redução de custos e adequações. Tudo isso visto em conjunto por diferentes setores e gestores, já que a solução é totalmente integrada.

Como os serviços da INFOX podem ajudar?

A INFOX é uma empresa de tecnologia com mais de 30 anos de mercado e, dentre suas soluções, oferece especialização para controle e gestão para varejo. Esta solução permite ter um desempenho de maior controle, produtividade e transparência.

Com uma solução especializada e adequada da INFOX, é possível otimizar a gestão desses negócios, reduzindo problemas relacionados à operação ou a administração. Entenda melhor a seguir como isso é possível!

Gestão otimizada no varejo

Um varejo bem gerenciado está menos propício a lidar com problemas de fraude, má administração financeira ou qualquer outra questão. Ainda que um dia aconteçam, a solução da INFOX para gerenciar lojas é a melhor saída para organizar a casa e possibilitar que o negócio funcione da melhor forma, conseguindo resultados que fortaleçam a empresa.

Gestão de pagamentos

A INFOX tem soluções voltadas para o processamento de pagamentos, tornando essas demandas, além de automatizadas, muito mais seguras e com as operações rastreáveis. Todas as funcionalidades, incluindo a oferta e gestão de cartão de crédito próprio para lojas, podem ser administradas dentro de uma única plataforma digital, fortalecendo o planejamento financeiro.

O trabalho de gestão de crise precisa sempre ser valorizado e construído, antes mesmo que situações complicadas se instalem nas empresas. Boas práticas ajudam a reduzir os impactos nas finanças, no engajamento e na imagem da companhia, de forma geral.

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