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Novo decreto do SAC: fique por dentro das principais mudanças

7 minutos para ler

O Decreto nº 6.523/2008 ficou conhecido como lei do SAC desde a data da sua publicação. Essa legislação revolucionou os relacionamentos entre consumidores e empresas ao abordar o serviço de atendimento ao público. Ela trouxe várias mudanças relevantes, por exemplo, determinou um prazo para a transferência das chamadas telefônicas de um atendente para o outro.

Porém, o texto está sendo atualizado e as novas regras tratam sobre as campanhas publicitárias que eram colocadas durante o tempo de espera para os clientes. Elas abordam a ampliação da acessibilidade para consumidores portadores de deficiência auditiva ou da fala. Existem outras alterações importantes que virão com o novo Decreto do SAC e que serão mencionadas neste conteúdo.

Achou interessante? Então, faça a leitura deste post e entenda as principais mudanças decorrentes da alteração legislativa que trará novas diretrizes para as empresas! 

Entenda o novo Decreto do SAC

O Decreto do SAC regulamentou a Lei nº 8.078/1990, que todos conhecem como sendo o Código de Defesa do Consumidor. Com ele, a legislação consumerista ganhou normas gerais para melhorar o atendimento aos consumidores. A inovação na comunicação está sendo realizada para tornar mais responsável a relação entre pessoas jurídicas e pessoas físicas devido às atuações em centrais de atendimento.

O novo texto tem o objetivo de aumentar a qualidade dos atendimentos ao público consumidor, pois se houverem reclamações de clientes junto às autoridades competentes, os estabelecimentos empresariais poderão ser punidos. Os dispositivos da norma atualizada também possibilitarão que os contact centers de lojas fiquem em conformidade com outras determinações legais vigentes em nosso país.

Compreenda as mudanças do novo Decreto do SAC

As mudanças do novo Decreto do SAC serão realizadas para que o comportamento de consumidores e empresas seja modificado. Uma delas diz respeito ao tratamento diferenciado para pessoas de baixa renda que não têm acesso a aparelhos telefônicos residenciais. Veja a seguir quais são as principais alterações que impactarão o modo de atendimento nas lojas de materiais de construção!

Canal telefônico disponível

A nova legislação tornará obrigatória a disponibilização de um número de telefone para o recebimento de chamadas gratuitas de consumidores menos favorecidos financeiramente. O canal telefônico precisa estar disponível para solucionar urgências, não importando quais sejam as condições dos clientes, pois o tratamento deve ser igualitário. Aqueles que têm as finanças estabilizadas poderão ser atendidos por canais digitais.

O novo sistema permitirá o mapeamento das demandas do público e das reclamações de acordo com a classe social para a compreensão de suas dores. Com isso, os lojistas poderão personalizar o atendimento e aumentar as vendas, oferecendo soluções que atendam às expectativas de seus clientes. Portanto, o acesso ao SAC beneficiará consumidores e varejistas.

Fim da repetição de demandas

O Decreto também colocará um fim na repetição das demandas e na necessidade de um cliente ter que fazer contato inúmeras vezes para solucionar uma dificuldade, além de repetir sempre as mesmas informações. Os empreendedores não poderão mais solicitar que os dados sejam repetidos depois de registrar o primeiro atendimento telefônico em seu sistema interno.

A proposta trará alívio para os consumidores, que ficam aborrecidos quando não conseguem ter a resolução dos seus problemas após entrar em um chat ou fazer a ligação por telefone. Portanto, os lojistas não poderão mais usar a falta de recursos tecnológicos para explicar a sua inércia. Deverão investir na otimização de processos e oferecer atendimento de excelência.

Criação de plataformas de solução

As regras atuais exigirão a criação de plataformas online para a solução das demandas relacionadas ao consumo de bens e serviços. Inclusive os fornecedores deverão ter o seu ambiente virtual disponível para resolver esse entrave. Os canais digitais poderão ser integrados ao SAC, que poderá ser interligado ao site consumidor.gov.br, que permitirá a realização de pesquisas e registro de reclamações.

Os estabelecimentos precisarão lidar com os seus clientes diretamente para evitar registros em entidades vinculadas à Senacon. Isso aumentará a sua credibilidade no mercado, já que os usuários da Internetpoderão consultar essa plataforma antes de efetuar suas compras online e os clientes normalmente procuram esse tipo de informação para fazer negociações seguras.

Ajuste no tempo de espera

O legislador, ao tratar da definição do tempo de espera no novo Decreto do SAC, retirou o limite máximo de 60 segundos para as transferências entre atendentes. Mas ele concedeu o prazo de 7 dias úteis para a resolução das chamadas telefônicas e o atendimento das manifestações dos consumidores que estiverem insatisfeitos com serviços, soluções, produtos físicos ou virtuais.

Dessa forma, os lojistas precisarão encontrar maneiras de atender as necessidades de seus clientes e solucionar as suas demandas com a maior brevidade possível. É possível utilizar os chatbots para a tirada de dúvidas comuns e oferta de respostas às perguntas que são repetidas constantemente pelo público-alvo para reduzir as filas de chamadas direcionadas ao SAC.

Concordância com a LGPD

Outra novidade trazida pela nova redação do referido Decreto é a necessidade de adequação e concordância com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), ou Lei nº 13.709/2018. As lojas do varejo deverão operar em conformidade com essa legislação para evitar multas e outras sanções. As informações pessoais de seus clientes devem ser preservadas.

Os dados dos consumidores precisam ser mantidos em sigilo, protegidos contra vazamentos e ataques cibernéticos, bem como serem usados apenas para a realização dos atendimentos. Além do mais, é preciso obter um termo por escrito, assinado pelo cliente para a retenção dos dados, tratamento e armazenamento. Caso contrário, poderão ocorrer problemas com a Justiça.

Ferramenta para avaliação

Todas as empresas precisarão oferecer ao público uma ferramenta para a avaliação das suas operações. Essa é a oportunidade que o cliente terá para registrar em ambiente público se foi bem atendido e demonstrar satisfação com a contratação dos serviços ou as aquisições. Os consumidores também poderão ter acesso ao ranqueamento do SAC e conferir avaliações de outras pessoas.

Atendimento humano 24h

As lojas que utilizam atendimento via chatbots terão que contratar novos colaboradores, já que o texto do novo Decreto prevê o atendimento humano durante 24 horas por dia. A atividade poderá ser presencial ou remota e deverá estar disponível para os consumidores que acessarem os canais oferecidos pelos estabelecimentos físicos ou virtuais.

Enfim, o novo Decreto do SAC trará mudanças significativas e você precisa ficar atento a elas para estar por dentro das novas regras. Saiba que é muito importante promover bem-estar ao consumidor brasileiro por meio de um atendimento eficiente. Com isso, a sua loja de material de construção evitará multas e outras penalidades ainda mais pesadas.

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